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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
全渠道智能云客服平台
让移动互联网时代的沟通更有效率和价值 免费试用
我们 About us
公司简介
  • 2019 - 08 - 07
    前不久一篇文章《500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场》,让客服行业人心惶惶然,因为文中提到, 以智能客服现阶段发展水平,将有50%将被取代,未来随着智能化升级,人工客服可能越来越边缘化。 可事实上,人工客服绝不会消失,而是以更高级别出现在职场,任何一个行业做精深了都有你的一席之地,客服工作也如此,你可能不再是客服,而是智能客服的训练师,更利用大脑赚钱而非体力重复劳动。同时,客服目前总量500万,可远远无法满足企业需求,但是因为成本和人员招聘难等问题,使得很多企业只能在一个基础满足线上。实际上每个客服都清楚他们工作的难度在于不同时间点的浪涌,比如一个促销活动过后有很多售后问题打进来,一次质量危机就有无数的申诉电话打过来,现在的客服工作往往是饱和于日常工作量,一有风吹草动,突发情况,满负荷工作也根本干不完,因为客服本身就是非常追求实效性。我们在拨打客服电话时,是不是总在抱怨为什么接不通或等待时间过长,所以智能客服现在出现,先要干的是哪些没人干,没时间干的工作,这些更多是重复性强,甚是无聊的工种,而需要灵活性强的工作,还是需要人工来做,所以人工与智能的关系是人机协作,机器在前,人工在后补充,让客服人员也轻松起来。再次看行业发展,用客服现有市场去圈定智能客服规模,是有很大局限的,因为随着AI智能和大数据能力的不断升级,智能客服将于各个数据节点连接,会形成从单一向复杂性转换的过程,也会出现很多自动化学习运转的办公服务,而不仅仅陷在客服领域,所以云软imcc将我们的服务能力称之为“AI员工”。如此来看,因为客服市场的伸缩性与人工智能工作的延展性,智能客服何止4000亿市场,突破万亿也有可能。“AI员工”让大家重新认识智能客服系统商如何能升级成为员工,为企业实现价值。第一、 从技术提供方升级为运营外包,不仅作技术外援,而是把企业内部运营的工作外包给AI员工;第二、 从技术指标升级到业务指标,之前客户去检验工作能力时,往往问的是语音识别准确度多少,而现在大家已经看到技术只是基础,效果才是关键,接通率、客户意向转换、成败件等业务指标做衡量,换句话说是,你有任务,我有结果,以结果为导向。第三、 从买固定线路到按件计价,如同美团众包外卖件数付费,按照你完成的工作量给你工资,多劳多得,如此好处是企业没风险,前期投入基本为零,后期可根据效益增减人手,更...
  • 2019 - 07 - 29
    当前全国所有的部省级城市,89%的地级市,49%的县级市,都在建设智慧城市!1.2万家企业致力于智慧城市建设。而在全球,这一数字更是大得惊人!智慧城市影响之大,规模之大,前所未有。那么智慧城市建设有没有成功样板可以参照,有没有经验可以分享呢?今天,我们解析一个智慧城市失败的案例,就在中国。据媒体报道,于2017年2月15日立案的武汉智慧城市项目诉讼案经过两年多的公开审理,终于有了新进展。2019年7月8日,湖北省武汉市中级人民法院公布的一份民事判决书显示,武汉智慧生态科技投资有限公司(武汉智慧生态)状告北京华胜天成科技股份有限公司(华胜天成)、微软(中国)有限公司(微软),要求退还3507.4万元、停止合同履行一案,判决驳回原告武汉智慧生态的诉讼请求。投入近1.75亿元的武汉智慧城市项目以“烂尾”黯然退场。如果单独看看这场诉讼的经过,除了其中复杂的技术术语和繁杂无比的关系外,简直堪比看一部精彩的商战小说。但是作为中国智慧城市建设失败的案例,还是非常值得分析借鉴的。一个项目失败,往往是多个环节、多个因素出现问题,所以笔者分析认为,该项目败北的主要原因可能是下面三个主要方面:▲目标迷失首先任何一个智慧城市建设项目都必须有明确的建设目标。一般而言,大部分智慧城市是以科学规划城市发展布局为基础,通过利用信息通信技术和无所不在的网络,实现城市基础设施、运行系统、社会管理和公共服务系统的全面感知、共享整合、协同运作、创新发展。很多智慧城市将居民现实需求和感受放在首位,全面提高居民生活质量和现代文明素质。其次,一般而言,智慧城市建设目标会有具体分解,都是分阶段推进的,每一个阶段对下一个阶段的应用目标会进行适当的调整,以适应技术发展和城市发展需求。反观这个项目,对项目的目标定位就不是太清楚。据媒体的报道,2013年底,武汉经济技术开发区管委会与微软及其授权的华胜天成签订《战略合作备忘录》,双方商定在微软武汉分公司落户开发区、智慧城市CityNext项目合作、扶持新创企业、加入中国云体系产业创新战略联盟、引入“微软IT学院”计划、授权合格教育机构建立“微软技术实践中心”等6个方面开展战略合作。随后,经政府采购程序,武汉经开区授权智慧生态与华胜天成正式签订项目合同书。项目合同签订后,神州数码作为微软公司指定的代理商向涉案项目供应软件产品;上海蓝云网络科技有限公司作为微软公司唯一授权运营...
  • 2019 - 07 - 23
    最近,在银行业,客服正面临机器人的挑战,一些银行的客服人员离职率高达50%。而智能客服,在金融领域已全面展开。在大银行之外,中小银行和城商行也开始布局智能客服。这片4000亿的市场,存在着阿里、百度这样的巨头,招商银行和平安集团这样的金融玩家,还有几十家人工智能创业公司。三大派系在激烈抢夺市场,直接把蓝海杀成红海,“一上来就要拼刺刀”。这是金融行业智能化、科技化的一个剪影,也是不可阻挡的时代浪潮……01 机器上场“我们银行的客服人员被裁了50%左右,很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。一年前,智能客户系统在她所在银行上线。当时,大家只觉得这是为了提高他们的工作效率,机器是在辅助人。邴依依举了一个例子:用户拨打一个银行的业务电话,会听到语音提示,让用户按键,进入下一个菜单。而现在,拨通电话,用户只用说出自己需要的服务,就能直接进入菜单,节省了等待时间。再比如,在一些标准化的流程上,机器可以给予“坐席辅助”。如果一个用户要挂失信用卡,邴依依的屏幕上,就会出现一个流程表。第一个流程,是确定用户的身份。当她完成之后,流程表会自动打勾,提示下一个流程。但很快,邴依依就发现,“辅助”开始变成了“替代”。她发现,自己的一些标准回答,被机器录音,在下一次用户出现同样问题的时候,机器会自动播放录音。半年后,邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中,机器开始自行上岗,比她的效率更快。机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来,加上客服人员工作效率提高,邴依依所在部门开始了人员缩减,“走了一半的人”。“客服人员要休息,但机器不用休息,24小时都能干活。”邴依依对此也能理解,只是让她没有想到的是,才过了一年的时间,机器就变得如此聪明。其实,在金融圈,机器替代人工客服的趋势,已非常明显。最近,云软的CEO赵小云刚发现,找过来合作的金融机构越来越多。去年下半年,5大国有银行和12家全国性股份制商业银行,都上线了智能客服。今年上半年,甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。“消费金融、中小银行,都开始准备布局智能客服。”赵小云称,它们的预算都批了下来,且找了很多公司同时竞标。“除了银行之外,保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。智能客服的时代,已经到来了...
  • 2019 - 04 - 23
    前经济学专栏作者史塔威尔在他那本著名的畅销书《亚洲教父》里,曾如此评价那些身价上亿的亚洲教父——他们并不是东南亚经济增长的贡献者,相反,他们只是基于特殊地理环境下的政治商业的产物。比起欧洲,战后的东南亚最大优势就是低廉的人力成本和迅速膨胀的人口红利,这给了教父们巨大的机会。人口一直是重要因素,而客服是一个典型的劳动密集型产业,在许多发展中国家和地区,为外企提供客服在内的售后服务一直是传统的就业途径,因为客户一方面企业需求量大(几乎每个企业都会用到),其次又不需要非常高的门槛(只需要掌握一定的话术和操作流程即可,这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以胜任),即便是互联网这种的轻资产公司,也充斥着大量的审核员、大量的客服,这些构成了这个产业金字塔的最底端。 但客服对于企业来说其实是一个比较矛盾的环节:雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本,但却不产生实际利润,某种程度上,就好比一个公司有10位前台一样尴尬,因此公司会想方设法削减开支,但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节,因此一直尾大不掉。在这样的情况下,互联网公司开始想方设法涉足这一传统领域。深圳云软2012年上线了云软imcc1.0——一个在线智能客服产品,主要帮助大量的中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题。以电商为例,电商行业有大量的售后服务,而基于人工智能技术的机器人,能够回答诸如物流,型号,价格等在内的诸多问题,这节省了大量的人力,我们可以理解成有限场景下解决典型问题。 然而有限的场景也要向更前端的场景发展了。2016年,深圳云软召开了imcc2.0产品发布会,正式宣布了云软业务升级,从1.0的全渠道在线客服系统拓展到2.0的全渠道营销服务平台,在1.0的基础上增加营销服务。云软imcc对原有智能云业务功能进行全新升级(如机器人、呼叫中心、工单系统),同时imcc2.0具备营销功能。在新增的营销功能中,企业可通过访客轨迹、访客名片等功能,来获取到用户此前的消费记录及习惯,通过多维度的用户画像贯穿整个路径,提高消费者的转化与复购率。 为什么智能营销是智能客服的下一个大市场?我觉得可以从几个方面来分析智能服务营销这件事。首先,智能服务营销从应用场景上可以分为售前和售后两个场景,绝大多数的智能客服产品,比如云软,美洽等等,都选择是从售后角度去切入。为什么呢?理由很简...
  • 2019 - 03 - 27
    “电话销售”这个词想必大家都不陌生,这是销售行业内一个非常庞大的群体,他们每天的工作就是打电话,通过海量的电话外呼来寻找到企业的意向客户,后再进行一系列的销售手段去促使成交。在这个信息化公开的互联网时代下,手机号码真的已经不算是隐私了,人们每天多多少少都会接到一些促销活动等推广电话,我们很无奈的称之为“骚扰电话”。 对于那些有购房、推广、买车、炒股等等活动的人,就是这些销售的主要推销对象,在接了无数个电话炸弹之后大家都会去投诉拉黑那些打电话的号码,原因想必不必多说,今天我们要讨论的是外呼的实用性这个问题。电销作为企业的赚钱部门,企业会想方设法寻找各种号码咨询供销售去联系,但是这个过程转化有多大呢?对于如此疲惫的电销市场,还有其他破解之法吗?针对此问题,云软imcc客服系统特推出智能外呼机器人功能。这是一款机器人电话销售系统,将当今热门的语音识别技术,自然语言处理技术,本体领域知识库技术,机器人人机对话和问答咨询以及人工智能专家系统等技术,和已经在电话服务领域里非常成熟和广泛使用的呼叫中心系统相结合而研发的智能去电机器人不仅能代替人工服务,填补用人空缺,更能提供高效迅速的工作成果。“智能外呼机器人”是基于人工智能(AI)语音语意处理能力,结合传统通信技术及云计算技术应用研发的互联网产品;通过行业化知识图谱加语义分析能力构建的智能语音对话产品。 云软在企业服务领域有多年大型呼叫中心企业服务经验,发现电话呼叫是大部分企业的刚需,且传统模式存在效率低下、人力成本高、人员流失严重等痛点,于是在2018年推出智能外呼器人,帮助有大量电话呼叫工作的组织或个人提升业务效率。目前云软imcc的外呼机器人主要应用于企业的电话营销场景和电话通知场景。前者定位初筛阶段,帮助客户快速找到目标客户;后者则包括账单到期提醒、客户关怀、金融催收提醒等,比单向触达的短信通知效率更高,用户感知也更强烈。以下为云软imcc外呼机器人独一无二的产品优势:1.降低成本用机器人部分代替人工外呼,能有效降低企业用人成本。当AI的成本是人工的1/3时,这种趋势将不可阻挡。2.提升效率去电电话机器人一天能外呼800-1500电话量,是普通人工的4-5倍。3.情绪稳定机器人每天无任何负面情绪的工作,易管理,降低企业管理成本。4.销量提升机器人稳定输出工作,销量倍增,同时机器人自我学习能力超强,越用...
  • 2019 - 02 - 25
    最近,5G的宣传和概念铺天盖地出现在各种媒体上,5G网络应用的范围非常广泛,今天,我们从客服系统这个维度来谈一谈5G时代。5G网络作为第五代移动通信网络,其峰值理论传输速度可达每秒数十Gb,这比4G网络的传输速度快数百倍,一部超高画质的电影可在1秒之内下载完成,也就是说5G提供了超级的传输下载速度。其实,5G商用推广的步伐已经开始了。就全球范围来看,目前5G商用已被各国主流电信运营商纳入了时间表。数据显示,目前有66个国家的154家运营商正在开展5G测试,预计到2025年将有110张5G网络投入应用。5G这种级别的传输速度加上世界各个国家对5G的战略部署,势必在未来将会给各行各业带来颠覆性的变革,简单点说,5G是一个有无限机会的大蓝海。 互联网时代下数据就是财富,如果要把5G带来的这些数据变现,我们就需要一个工具将这些数据精选多维度化、精细化的分析,来适应我们的业务模式,而一套成熟的客服系统就是这种变现工具的一种。不知道大家有没有注意到,近些年,像直播、漫咖啡、喜茶、耐雪、轻食这些原来资本根本不会去碰触的行业开始进行大规模的投资?是因为城镇化?消费升级?产品化?我认为最重要的原因是因为大数据,超精细化的客户定位和移动支付带来的大数据让企业很清晰的知道了什么地段、什么人、什么时间、喜欢什么类型的消费。企业依靠这些数据来适应市场,优化产品和服务,获得丰厚的回报。成熟稳定的客服系统具有大数据分析能力,大数据给了企业良性发展的可能和支撑。在现阶段,企业是否需要客服系统可能对企业的发展可能不是必须品,而5G时代这种差异绝对是天差地别的,那些没有去尝试数据化转型的企业,就掌握不到用户的需求,如果感知不到用户的需求,那么在产品的竞争力和服务的个性化上将很难与同行相提并论。一套成熟稳定的客服系统在5G时代具有明显优势,下面我们分析下什么样的客服系统平台是适合5G时代的企业发展的。 首先,在满足传统的客服系统功能需求的同时,它必须是一套全渠道的客服系统,呼叫中心功能是必须具备的,以及在线多渠道比如微信、微博、APP、Web、邮件等客户沟通渠道是不可或缺的;而在具备这些接入能力的基础上还必须做到平台统一、数据统一、管理统一、报表统一。 其次,在接入层满足了全面的丰富的数据接入以后,5G时代还需要具备智能技术,比如语音识别、语义分析、智能算法等等。还有就是数...

深圳云软信息技术有限公司是一家年轻、富有责任感、勇于创新的互联网公司,云软致力于为企业提供更灵活、更安全的SAAS应用服务,让中国更多的企业以最小的成本获得以往大企业才能使用的软件服务,让移动互联网时代的沟通更有效率和价值。云软基于国内最大的社交入口微信及 QQ 平台,依托技术创新和资源整合,以呼叫中心、即时通讯工具整合为核心技术,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。

 

企业文化
  • 核心理念
    以客户为中心
    连接服务
    合作共赢
  • 价值观
    务实  诚信
           创新  极致                                 
  • 团队精神
    担当  活力
    高效  协作
  • 质量理念
    产品人性化
    标准全球化
    服务贴心化
  • 产品理念
    你负责伟大的产品
    我们帮你打造伟大的
    服务
  • 2019 - 08 - 07
    前不久一篇文章《500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场》,让客服行业人心惶惶然,因为文中提到, 以智能客服现阶段发展水平,将有50%将被取代,未来随着智能化升级,人工客服可能越来越边缘化。 可事实上,人工客服绝不会消失,而是以更高级别出现在职场,任何一个行业做精深了都有你的一席之地,客服工作也如此,你可能不再是客服,而是智能客服的训练师,更利用大脑赚钱而非体力重复劳动。同时,客服目前总量500万,可远远无法满足企业需求,但是因为成本和人员招聘难等问题,使得很多企业只能在一个基础满足线上。实际上每个客服都清楚他们工作的难度在于不同时间点的浪涌,比如一个促销活动过后有很多售后问题打进来,一次质量危机就有无数的申诉电话打过来,现在的客服工作往往是饱和于日常工作量,一有风吹草动,突发情况,满负荷工作也根本干不完,因为客服本身就是非常追求实效性。我们在拨打客服电话时,是不是总在抱怨为什么接不通或等待时间过长,所以智能客服现在出现,先要干的是哪些没人干,没时间干的工作,这些更多是重复性强,甚是无聊的工种,而需要灵活性强的工作,还是需要人工来做,所以人工与智能的关系是人机协作,机器在前,人工在后补充,让客服人员也轻松起来。再次看行业发展,用客服现有市场去圈定智能客服规模,是有很大局限的,因为随着AI智能和大数据能力的不断升级,智能客服将于各个数据节点连接,会形成从单一向复杂性转换的过程,也会出现很多自动化学习运转的办公服务,而不仅仅陷在客服领域,所以云软imcc将我们的服务能力称之为“AI员工”。如此来看,因为客服市场的伸缩性与人工智能工作的延展性,智能客服何止4000亿市场,突破万亿也有可能。“AI员工”让大家重新认识智能客服系统商如何能升级成为员工,为企业实现价值。第一、 从技术提供方升级为运营外包,不仅作技术外援,而是把企业内部运营的工作外包给AI员工;第二、 从技术指标升级到业务指标,之前客户去检验工作能力时,往往问的是语音识别准确度多少,而现在大家已经看到技术只是基础,效果才是关键,接通率、客户意向转换、成败件等业务指标做衡量,换句话说是,你有任务,我有结果,以结果为导向。第三、 从买固定线路到按件计价,如同美团众包外卖件数付费,按照你完成的工作量给你工资,多劳多得,如此好处是企业没风险,前期投入基本为零,后期可根据效益增减人手,更...
  • 2019 - 07 - 29
    当前全国所有的部省级城市,89%的地级市,49%的县级市,都在建设智慧城市!1.2万家企业致力于智慧城市建设。而在全球,这一数字更是大得惊人!智慧城市影响之大,规模之大,前所未有。那么智慧城市建设有没有成功样板可以参照,有没有经验可以分享呢?今天,我们解析一个智慧城市失败的案例,就在中国。据媒体报道,于2017年2月15日立案的武汉智慧城市项目诉讼案经过两年多的公开审理,终于有了新进展。2019年7月8日,湖北省武汉市中级人民法院公布的一份民事判决书显示,武汉智慧生态科技投资有限公司(武汉智慧生态)状告北京华胜天成科技股份有限公司(华胜天成)、微软(中国)有限公司(微软),要求退还3507.4万元、停止合同履行一案,判决驳回原告武汉智慧生态的诉讼请求。投入近1.75亿元的武汉智慧城市项目以“烂尾”黯然退场。如果单独看看这场诉讼的经过,除了其中复杂的技术术语和繁杂无比的关系外,简直堪比看一部精彩的商战小说。但是作为中国智慧城市建设失败的案例,还是非常值得分析借鉴的。一个项目失败,往往是多个环节、多个因素出现问题,所以笔者分析认为,该项目败北的主要原因可能是下面三个主要方面:▲目标迷失首先任何一个智慧城市建设项目都必须有明确的建设目标。一般而言,大部分智慧城市是以科学规划城市发展布局为基础,通过利用信息通信技术和无所不在的网络,实现城市基础设施、运行系统、社会管理和公共服务系统的全面感知、共享整合、协同运作、创新发展。很多智慧城市将居民现实需求和感受放在首位,全面提高居民生活质量和现代文明素质。其次,一般而言,智慧城市建设目标会有具体分解,都是分阶段推进的,每一个阶段对下一个阶段的应用目标会进行适当的调整,以适应技术发展和城市发展需求。反观这个项目,对项目的目标定位就不是太清楚。据媒体的报道,2013年底,武汉经济技术开发区管委会与微软及其授权的华胜天成签订《战略合作备忘录》,双方商定在微软武汉分公司落户开发区、智慧城市CityNext项目合作、扶持新创企业、加入中国云体系产业创新战略联盟、引入“微软IT学院”计划、授权合格教育机构建立“微软技术实践中心”等6个方面开展战略合作。随后,经政府采购程序,武汉经开区授权智慧生态与华胜天成正式签订项目合同书。项目合同签订后,神州数码作为微软公司指定的代理商向涉案项目供应软件产品;上海蓝云网络科技有限公司作为微软公司唯一授权运营...
  • 2019 - 07 - 23
    最近,在银行业,客服正面临机器人的挑战,一些银行的客服人员离职率高达50%。而智能客服,在金融领域已全面展开。在大银行之外,中小银行和城商行也开始布局智能客服。这片4000亿的市场,存在着阿里、百度这样的巨头,招商银行和平安集团这样的金融玩家,还有几十家人工智能创业公司。三大派系在激烈抢夺市场,直接把蓝海杀成红海,“一上来就要拼刺刀”。这是金融行业智能化、科技化的一个剪影,也是不可阻挡的时代浪潮……01 机器上场“我们银行的客服人员被裁了50%左右,很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。一年前,智能客户系统在她所在银行上线。当时,大家只觉得这是为了提高他们的工作效率,机器是在辅助人。邴依依举了一个例子:用户拨打一个银行的业务电话,会听到语音提示,让用户按键,进入下一个菜单。而现在,拨通电话,用户只用说出自己需要的服务,就能直接进入菜单,节省了等待时间。再比如,在一些标准化的流程上,机器可以给予“坐席辅助”。如果一个用户要挂失信用卡,邴依依的屏幕上,就会出现一个流程表。第一个流程,是确定用户的身份。当她完成之后,流程表会自动打勾,提示下一个流程。但很快,邴依依就发现,“辅助”开始变成了“替代”。她发现,自己的一些标准回答,被机器录音,在下一次用户出现同样问题的时候,机器会自动播放录音。半年后,邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中,机器开始自行上岗,比她的效率更快。机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来,加上客服人员工作效率提高,邴依依所在部门开始了人员缩减,“走了一半的人”。“客服人员要休息,但机器不用休息,24小时都能干活。”邴依依对此也能理解,只是让她没有想到的是,才过了一年的时间,机器就变得如此聪明。其实,在金融圈,机器替代人工客服的趋势,已非常明显。最近,云软的CEO赵小云刚发现,找过来合作的金融机构越来越多。去年下半年,5大国有银行和12家全国性股份制商业银行,都上线了智能客服。今年上半年,甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。“消费金融、中小银行,都开始准备布局智能客服。”赵小云称,它们的预算都批了下来,且找了很多公司同时竞标。“除了银行之外,保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。智能客服的时代,已经到来了...
  • 2019 - 04 - 23
    前经济学专栏作者史塔威尔在他那本著名的畅销书《亚洲教父》里,曾如此评价那些身价上亿的亚洲教父——他们并不是东南亚经济增长的贡献者,相反,他们只是基于特殊地理环境下的政治商业的产物。比起欧洲,战后的东南亚最大优势就是低廉的人力成本和迅速膨胀的人口红利,这给了教父们巨大的机会。人口一直是重要因素,而客服是一个典型的劳动密集型产业,在许多发展中国家和地区,为外企提供客服在内的售后服务一直是传统的就业途径,因为客户一方面企业需求量大(几乎每个企业都会用到),其次又不需要非常高的门槛(只需要掌握一定的话术和操作流程即可,这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以胜任),即便是互联网这种的轻资产公司,也充斥着大量的审核员、大量的客服,这些构成了这个产业金字塔的最底端。 但客服对于企业来说其实是一个比较矛盾的环节:雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本,但却不产生实际利润,某种程度上,就好比一个公司有10位前台一样尴尬,因此公司会想方设法削减开支,但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节,因此一直尾大不掉。在这样的情况下,互联网公司开始想方设法涉足这一传统领域。深圳云软2012年上线了云软imcc1.0——一个在线智能客服产品,主要帮助大量的中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题。以电商为例,电商行业有大量的售后服务,而基于人工智能技术的机器人,能够回答诸如物流,型号,价格等在内的诸多问题,这节省了大量的人力,我们可以理解成有限场景下解决典型问题。 然而有限的场景也要向更前端的场景发展了。2016年,深圳云软召开了imcc2.0产品发布会,正式宣布了云软业务升级,从1.0的全渠道在线客服系统拓展到2.0的全渠道营销服务平台,在1.0的基础上增加营销服务。云软imcc对原有智能云业务功能进行全新升级(如机器人、呼叫中心、工单系统),同时imcc2.0具备营销功能。在新增的营销功能中,企业可通过访客轨迹、访客名片等功能,来获取到用户此前的消费记录及习惯,通过多维度的用户画像贯穿整个路径,提高消费者的转化与复购率。 为什么智能营销是智能客服的下一个大市场?我觉得可以从几个方面来分析智能服务营销这件事。首先,智能服务营销从应用场景上可以分为售前和售后两个场景,绝大多数的智能客服产品,比如云软,美洽等等,都选择是从售后角度去切入。为什么呢?理由很简...
  • 2019 - 03 - 27
    “电话销售”这个词想必大家都不陌生,这是销售行业内一个非常庞大的群体,他们每天的工作就是打电话,通过海量的电话外呼来寻找到企业的意向客户,后再进行一系列的销售手段去促使成交。在这个信息化公开的互联网时代下,手机号码真的已经不算是隐私了,人们每天多多少少都会接到一些促销活动等推广电话,我们很无奈的称之为“骚扰电话”。 对于那些有购房、推广、买车、炒股等等活动的人,就是这些销售的主要推销对象,在接了无数个电话炸弹之后大家都会去投诉拉黑那些打电话的号码,原因想必不必多说,今天我们要讨论的是外呼的实用性这个问题。电销作为企业的赚钱部门,企业会想方设法寻找各种号码咨询供销售去联系,但是这个过程转化有多大呢?对于如此疲惫的电销市场,还有其他破解之法吗?针对此问题,云软imcc客服系统特推出智能外呼机器人功能。这是一款机器人电话销售系统,将当今热门的语音识别技术,自然语言处理技术,本体领域知识库技术,机器人人机对话和问答咨询以及人工智能专家系统等技术,和已经在电话服务领域里非常成熟和广泛使用的呼叫中心系统相结合而研发的智能去电机器人不仅能代替人工服务,填补用人空缺,更能提供高效迅速的工作成果。“智能外呼机器人”是基于人工智能(AI)语音语意处理能力,结合传统通信技术及云计算技术应用研发的互联网产品;通过行业化知识图谱加语义分析能力构建的智能语音对话产品。 云软在企业服务领域有多年大型呼叫中心企业服务经验,发现电话呼叫是大部分企业的刚需,且传统模式存在效率低下、人力成本高、人员流失严重等痛点,于是在2018年推出智能外呼器人,帮助有大量电话呼叫工作的组织或个人提升业务效率。目前云软imcc的外呼机器人主要应用于企业的电话营销场景和电话通知场景。前者定位初筛阶段,帮助客户快速找到目标客户;后者则包括账单到期提醒、客户关怀、金融催收提醒等,比单向触达的短信通知效率更高,用户感知也更强烈。以下为云软imcc外呼机器人独一无二的产品优势:1.降低成本用机器人部分代替人工外呼,能有效降低企业用人成本。当AI的成本是人工的1/3时,这种趋势将不可阻挡。2.提升效率去电电话机器人一天能外呼800-1500电话量,是普通人工的4-5倍。3.情绪稳定机器人每天无任何负面情绪的工作,易管理,降低企业管理成本。4.销量提升机器人稳定输出工作,销量倍增,同时机器人自我学习能力超强,越用...
  • 2019 - 02 - 25
    最近,5G的宣传和概念铺天盖地出现在各种媒体上,5G网络应用的范围非常广泛,今天,我们从客服系统这个维度来谈一谈5G时代。5G网络作为第五代移动通信网络,其峰值理论传输速度可达每秒数十Gb,这比4G网络的传输速度快数百倍,一部超高画质的电影可在1秒之内下载完成,也就是说5G提供了超级的传输下载速度。其实,5G商用推广的步伐已经开始了。就全球范围来看,目前5G商用已被各国主流电信运营商纳入了时间表。数据显示,目前有66个国家的154家运营商正在开展5G测试,预计到2025年将有110张5G网络投入应用。5G这种级别的传输速度加上世界各个国家对5G的战略部署,势必在未来将会给各行各业带来颠覆性的变革,简单点说,5G是一个有无限机会的大蓝海。 互联网时代下数据就是财富,如果要把5G带来的这些数据变现,我们就需要一个工具将这些数据精选多维度化、精细化的分析,来适应我们的业务模式,而一套成熟的客服系统就是这种变现工具的一种。不知道大家有没有注意到,近些年,像直播、漫咖啡、喜茶、耐雪、轻食这些原来资本根本不会去碰触的行业开始进行大规模的投资?是因为城镇化?消费升级?产品化?我认为最重要的原因是因为大数据,超精细化的客户定位和移动支付带来的大数据让企业很清晰的知道了什么地段、什么人、什么时间、喜欢什么类型的消费。企业依靠这些数据来适应市场,优化产品和服务,获得丰厚的回报。成熟稳定的客服系统具有大数据分析能力,大数据给了企业良性发展的可能和支撑。在现阶段,企业是否需要客服系统可能对企业的发展可能不是必须品,而5G时代这种差异绝对是天差地别的,那些没有去尝试数据化转型的企业,就掌握不到用户的需求,如果感知不到用户的需求,那么在产品的竞争力和服务的个性化上将很难与同行相提并论。一套成熟稳定的客服系统在5G时代具有明显优势,下面我们分析下什么样的客服系统平台是适合5G时代的企业发展的。 首先,在满足传统的客服系统功能需求的同时,它必须是一套全渠道的客服系统,呼叫中心功能是必须具备的,以及在线多渠道比如微信、微博、APP、Web、邮件等客户沟通渠道是不可或缺的;而在具备这些接入能力的基础上还必须做到平台统一、数据统一、管理统一、报表统一。 其次,在接入层满足了全面的丰富的数据接入以后,5G时代还需要具备智能技术,比如语音识别、语义分析、智能算法等等。还有就是数...
发展历程
  • 2019 - 08 - 07
    前不久一篇文章《500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场》,让客服行业人心惶惶然,因为文中提到, 以智能客服现阶段发展水平,将有50%将被取代,未来随着智能化升级,人工客服可能越来越边缘化。 可事实上,人工客服绝不会消失,而是以更高级别出现在职场,任何一个行业做精深了都有你的一席之地,客服工作也如此,你可能不再是客服,而是智能客服的训练师,更利用大脑赚钱而非体力重复劳动。同时,客服目前总量500万,可远远无法满足企业需求,但是因为成本和人员招聘难等问题,使得很多企业只能在一个基础满足线上。实际上每个客服都清楚他们工作的难度在于不同时间点的浪涌,比如一个促销活动过后有很多售后问题打进来,一次质量危机就有无数的申诉电话打过来,现在的客服工作往往是饱和于日常工作量,一有风吹草动,突发情况,满负荷工作也根本干不完,因为客服本身就是非常追求实效性。我们在拨打客服电话时,是不是总在抱怨为什么接不通或等待时间过长,所以智能客服现在出现,先要干的是哪些没人干,没时间干的工作,这些更多是重复性强,甚是无聊的工种,而需要灵活性强的工作,还是需要人工来做,所以人工与智能的关系是人机协作,机器在前,人工在后补充,让客服人员也轻松起来。再次看行业发展,用客服现有市场去圈定智能客服规模,是有很大局限的,因为随着AI智能和大数据能力的不断升级,智能客服将于各个数据节点连接,会形成从单一向复杂性转换的过程,也会出现很多自动化学习运转的办公服务,而不仅仅陷在客服领域,所以云软imcc将我们的服务能力称之为“AI员工”。如此来看,因为客服市场的伸缩性与人工智能工作的延展性,智能客服何止4000亿市场,突破万亿也有可能。“AI员工”让大家重新认识智能客服系统商如何能升级成为员工,为企业实现价值。第一、 从技术提供方升级为运营外包,不仅作技术外援,而是把企业内部运营的工作外包给AI员工;第二、 从技术指标升级到业务指标,之前客户去检验工作能力时,往往问的是语音识别准确度多少,而现在大家已经看到技术只是基础,效果才是关键,接通率、客户意向转换、成败件等业务指标做衡量,换句话说是,你有任务,我有结果,以结果为导向。第三、 从买固定线路到按件计价,如同美团众包外卖件数付费,按照你完成的工作量给你工资,多劳多得,如此好处是企业没风险,前期投入基本为零,后期可根据效益增减人手,更...
  • 2019 - 07 - 29
    当前全国所有的部省级城市,89%的地级市,49%的县级市,都在建设智慧城市!1.2万家企业致力于智慧城市建设。而在全球,这一数字更是大得惊人!智慧城市影响之大,规模之大,前所未有。那么智慧城市建设有没有成功样板可以参照,有没有经验可以分享呢?今天,我们解析一个智慧城市失败的案例,就在中国。据媒体报道,于2017年2月15日立案的武汉智慧城市项目诉讼案经过两年多的公开审理,终于有了新进展。2019年7月8日,湖北省武汉市中级人民法院公布的一份民事判决书显示,武汉智慧生态科技投资有限公司(武汉智慧生态)状告北京华胜天成科技股份有限公司(华胜天成)、微软(中国)有限公司(微软),要求退还3507.4万元、停止合同履行一案,判决驳回原告武汉智慧生态的诉讼请求。投入近1.75亿元的武汉智慧城市项目以“烂尾”黯然退场。如果单独看看这场诉讼的经过,除了其中复杂的技术术语和繁杂无比的关系外,简直堪比看一部精彩的商战小说。但是作为中国智慧城市建设失败的案例,还是非常值得分析借鉴的。一个项目失败,往往是多个环节、多个因素出现问题,所以笔者分析认为,该项目败北的主要原因可能是下面三个主要方面:▲目标迷失首先任何一个智慧城市建设项目都必须有明确的建设目标。一般而言,大部分智慧城市是以科学规划城市发展布局为基础,通过利用信息通信技术和无所不在的网络,实现城市基础设施、运行系统、社会管理和公共服务系统的全面感知、共享整合、协同运作、创新发展。很多智慧城市将居民现实需求和感受放在首位,全面提高居民生活质量和现代文明素质。其次,一般而言,智慧城市建设目标会有具体分解,都是分阶段推进的,每一个阶段对下一个阶段的应用目标会进行适当的调整,以适应技术发展和城市发展需求。反观这个项目,对项目的目标定位就不是太清楚。据媒体的报道,2013年底,武汉经济技术开发区管委会与微软及其授权的华胜天成签订《战略合作备忘录》,双方商定在微软武汉分公司落户开发区、智慧城市CityNext项目合作、扶持新创企业、加入中国云体系产业创新战略联盟、引入“微软IT学院”计划、授权合格教育机构建立“微软技术实践中心”等6个方面开展战略合作。随后,经政府采购程序,武汉经开区授权智慧生态与华胜天成正式签订项目合同书。项目合同签订后,神州数码作为微软公司指定的代理商向涉案项目供应软件产品;上海蓝云网络科技有限公司作为微软公司唯一授权运营...
  • 2019 - 07 - 23
    最近,在银行业,客服正面临机器人的挑战,一些银行的客服人员离职率高达50%。而智能客服,在金融领域已全面展开。在大银行之外,中小银行和城商行也开始布局智能客服。这片4000亿的市场,存在着阿里、百度这样的巨头,招商银行和平安集团这样的金融玩家,还有几十家人工智能创业公司。三大派系在激烈抢夺市场,直接把蓝海杀成红海,“一上来就要拼刺刀”。这是金融行业智能化、科技化的一个剪影,也是不可阻挡的时代浪潮……01 机器上场“我们银行的客服人员被裁了50%左右,很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。一年前,智能客户系统在她所在银行上线。当时,大家只觉得这是为了提高他们的工作效率,机器是在辅助人。邴依依举了一个例子:用户拨打一个银行的业务电话,会听到语音提示,让用户按键,进入下一个菜单。而现在,拨通电话,用户只用说出自己需要的服务,就能直接进入菜单,节省了等待时间。再比如,在一些标准化的流程上,机器可以给予“坐席辅助”。如果一个用户要挂失信用卡,邴依依的屏幕上,就会出现一个流程表。第一个流程,是确定用户的身份。当她完成之后,流程表会自动打勾,提示下一个流程。但很快,邴依依就发现,“辅助”开始变成了“替代”。她发现,自己的一些标准回答,被机器录音,在下一次用户出现同样问题的时候,机器会自动播放录音。半年后,邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中,机器开始自行上岗,比她的效率更快。机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来,加上客服人员工作效率提高,邴依依所在部门开始了人员缩减,“走了一半的人”。“客服人员要休息,但机器不用休息,24小时都能干活。”邴依依对此也能理解,只是让她没有想到的是,才过了一年的时间,机器就变得如此聪明。其实,在金融圈,机器替代人工客服的趋势,已非常明显。最近,云软的CEO赵小云刚发现,找过来合作的金融机构越来越多。去年下半年,5大国有银行和12家全国性股份制商业银行,都上线了智能客服。今年上半年,甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。“消费金融、中小银行,都开始准备布局智能客服。”赵小云称,它们的预算都批了下来,且找了很多公司同时竞标。“除了银行之外,保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。智能客服的时代,已经到来了...
  • 2019 - 04 - 23
    前经济学专栏作者史塔威尔在他那本著名的畅销书《亚洲教父》里,曾如此评价那些身价上亿的亚洲教父——他们并不是东南亚经济增长的贡献者,相反,他们只是基于特殊地理环境下的政治商业的产物。比起欧洲,战后的东南亚最大优势就是低廉的人力成本和迅速膨胀的人口红利,这给了教父们巨大的机会。人口一直是重要因素,而客服是一个典型的劳动密集型产业,在许多发展中国家和地区,为外企提供客服在内的售后服务一直是传统的就业途径,因为客户一方面企业需求量大(几乎每个企业都会用到),其次又不需要非常高的门槛(只需要掌握一定的话术和操作流程即可,这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以胜任),即便是互联网这种的轻资产公司,也充斥着大量的审核员、大量的客服,这些构成了这个产业金字塔的最底端。 但客服对于企业来说其实是一个比较矛盾的环节:雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本,但却不产生实际利润,某种程度上,就好比一个公司有10位前台一样尴尬,因此公司会想方设法削减开支,但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节,因此一直尾大不掉。在这样的情况下,互联网公司开始想方设法涉足这一传统领域。深圳云软2012年上线了云软imcc1.0——一个在线智能客服产品,主要帮助大量的中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题。以电商为例,电商行业有大量的售后服务,而基于人工智能技术的机器人,能够回答诸如物流,型号,价格等在内的诸多问题,这节省了大量的人力,我们可以理解成有限场景下解决典型问题。 然而有限的场景也要向更前端的场景发展了。2016年,深圳云软召开了imcc2.0产品发布会,正式宣布了云软业务升级,从1.0的全渠道在线客服系统拓展到2.0的全渠道营销服务平台,在1.0的基础上增加营销服务。云软imcc对原有智能云业务功能进行全新升级(如机器人、呼叫中心、工单系统),同时imcc2.0具备营销功能。在新增的营销功能中,企业可通过访客轨迹、访客名片等功能,来获取到用户此前的消费记录及习惯,通过多维度的用户画像贯穿整个路径,提高消费者的转化与复购率。 为什么智能营销是智能客服的下一个大市场?我觉得可以从几个方面来分析智能服务营销这件事。首先,智能服务营销从应用场景上可以分为售前和售后两个场景,绝大多数的智能客服产品,比如云软,美洽等等,都选择是从售后角度去切入。为什么呢?理由很简...
  • 2019 - 03 - 27
    “电话销售”这个词想必大家都不陌生,这是销售行业内一个非常庞大的群体,他们每天的工作就是打电话,通过海量的电话外呼来寻找到企业的意向客户,后再进行一系列的销售手段去促使成交。在这个信息化公开的互联网时代下,手机号码真的已经不算是隐私了,人们每天多多少少都会接到一些促销活动等推广电话,我们很无奈的称之为“骚扰电话”。 对于那些有购房、推广、买车、炒股等等活动的人,就是这些销售的主要推销对象,在接了无数个电话炸弹之后大家都会去投诉拉黑那些打电话的号码,原因想必不必多说,今天我们要讨论的是外呼的实用性这个问题。电销作为企业的赚钱部门,企业会想方设法寻找各种号码咨询供销售去联系,但是这个过程转化有多大呢?对于如此疲惫的电销市场,还有其他破解之法吗?针对此问题,云软imcc客服系统特推出智能外呼机器人功能。这是一款机器人电话销售系统,将当今热门的语音识别技术,自然语言处理技术,本体领域知识库技术,机器人人机对话和问答咨询以及人工智能专家系统等技术,和已经在电话服务领域里非常成熟和广泛使用的呼叫中心系统相结合而研发的智能去电机器人不仅能代替人工服务,填补用人空缺,更能提供高效迅速的工作成果。“智能外呼机器人”是基于人工智能(AI)语音语意处理能力,结合传统通信技术及云计算技术应用研发的互联网产品;通过行业化知识图谱加语义分析能力构建的智能语音对话产品。 云软在企业服务领域有多年大型呼叫中心企业服务经验,发现电话呼叫是大部分企业的刚需,且传统模式存在效率低下、人力成本高、人员流失严重等痛点,于是在2018年推出智能外呼器人,帮助有大量电话呼叫工作的组织或个人提升业务效率。目前云软imcc的外呼机器人主要应用于企业的电话营销场景和电话通知场景。前者定位初筛阶段,帮助客户快速找到目标客户;后者则包括账单到期提醒、客户关怀、金融催收提醒等,比单向触达的短信通知效率更高,用户感知也更强烈。以下为云软imcc外呼机器人独一无二的产品优势:1.降低成本用机器人部分代替人工外呼,能有效降低企业用人成本。当AI的成本是人工的1/3时,这种趋势将不可阻挡。2.提升效率去电电话机器人一天能外呼800-1500电话量,是普通人工的4-5倍。3.情绪稳定机器人每天无任何负面情绪的工作,易管理,降低企业管理成本。4.销量提升机器人稳定输出工作,销量倍增,同时机器人自我学习能力超强,越用...
  • 2019 - 02 - 25
    最近,5G的宣传和概念铺天盖地出现在各种媒体上,5G网络应用的范围非常广泛,今天,我们从客服系统这个维度来谈一谈5G时代。5G网络作为第五代移动通信网络,其峰值理论传输速度可达每秒数十Gb,这比4G网络的传输速度快数百倍,一部超高画质的电影可在1秒之内下载完成,也就是说5G提供了超级的传输下载速度。其实,5G商用推广的步伐已经开始了。就全球范围来看,目前5G商用已被各国主流电信运营商纳入了时间表。数据显示,目前有66个国家的154家运营商正在开展5G测试,预计到2025年将有110张5G网络投入应用。5G这种级别的传输速度加上世界各个国家对5G的战略部署,势必在未来将会给各行各业带来颠覆性的变革,简单点说,5G是一个有无限机会的大蓝海。 互联网时代下数据就是财富,如果要把5G带来的这些数据变现,我们就需要一个工具将这些数据精选多维度化、精细化的分析,来适应我们的业务模式,而一套成熟的客服系统就是这种变现工具的一种。不知道大家有没有注意到,近些年,像直播、漫咖啡、喜茶、耐雪、轻食这些原来资本根本不会去碰触的行业开始进行大规模的投资?是因为城镇化?消费升级?产品化?我认为最重要的原因是因为大数据,超精细化的客户定位和移动支付带来的大数据让企业很清晰的知道了什么地段、什么人、什么时间、喜欢什么类型的消费。企业依靠这些数据来适应市场,优化产品和服务,获得丰厚的回报。成熟稳定的客服系统具有大数据分析能力,大数据给了企业良性发展的可能和支撑。在现阶段,企业是否需要客服系统可能对企业的发展可能不是必须品,而5G时代这种差异绝对是天差地别的,那些没有去尝试数据化转型的企业,就掌握不到用户的需求,如果感知不到用户的需求,那么在产品的竞争力和服务的个性化上将很难与同行相提并论。一套成熟稳定的客服系统在5G时代具有明显优势,下面我们分析下什么样的客服系统平台是适合5G时代的企业发展的。 首先,在满足传统的客服系统功能需求的同时,它必须是一套全渠道的客服系统,呼叫中心功能是必须具备的,以及在线多渠道比如微信、微博、APP、Web、邮件等客户沟通渠道是不可或缺的;而在具备这些接入能力的基础上还必须做到平台统一、数据统一、管理统一、报表统一。 其次,在接入层满足了全面的丰富的数据接入以后,5G时代还需要具备智能技术,比如语音识别、语义分析、智能算法等等。还有就是数...

发展历程

2017年

2017.07 成立上海、南宁分公司 

2017.10 成立深圳子公司,发布“聊企来”产品

2016年

2016.07 云软成立6周年,并推出ImCC2.0

2015年

2015.04 云软获得前海鹏德移动互联网创业投资基金 2 千万人民币的 A 轮融资

2015.07 重庆市渝北区政府与云软签订“云软西南总部合作协议”,共同推动互联网、大数据产业西部战略

2015.11 云软推出”移铺通”产品,为中国数十万商铺提供无需 pos 机的移动刷卡支付服务

2014年

2014.05 云软推出 ImCC 的 SAAS 服务,首批用户包括 DELL 电脑、洲际酒店等

2014.07 云软成立南京分公司,服务华东区客户

2014.09 云软获得国家高新技术企业认定

2013年

2013.01 招行 ImCC 接入微信,成为微信公众号上最成功的应用

2013.10 中国联通与民生银行引入 ImCC;

2012年

2012.01 腾讯与云软签署战略合作协议,协同 ImCC 产品开发

2012.09 招商银行信用卡中心引入 ImCC,提供在线客服

2011年

2011.06 云软获得双软企业称号

2011.08 中国电信集团与腾讯、云软联合签署合作协议,采用ImCC在全国范围内为用户统一提供在线客服

2010年

2010.03 云软获得双软企业称号

2010.08 云软与中国电信集团开始合作

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