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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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一家互联网企业想要做到的品牌效应宣传,得从客户服务方面着手,很多时候互联网企业让客户先接触的便是客服态度,拥有一套实用的智能在线客服系统,就如找到企业的左右手,不仅可以减轻人工客服的工作,还能提供一体化客服工作系统,打通企业入口提升服务效率多渠道接入,统一接待和管理支持微信、移动APP、WEB页面、邮件等整合线上所有渠道,随时随地接待,不错过每个商机,大大增加了企业客源的获取量;还可根据用户的来源渠道、地域、关键词、发起页、工作负荷状态咨询入口情况分配客服人员。跨渠道客源追踪,专属定制营销融合用户身份与行为数据的智能识别,整合了互动记录、浏览轨迹、行为数据、工单记录、访问终端等,智能切换和智能输入,高效响应用户的需求,推广人员可以根据数据及时调整推广计划,帮助企业节省推广成本,提高推广效率。智能报表生成,随时掌握平台数据统计报表包括机器人客服消息报表、客户信息统计,企业管理员通过报表可清晰查看智能机器人客服的服务情况,及时优化机器人业务技能,提升企业机器人客服服务质量,量化客服工作支撑客服KPI考核机制强大通话质检功能,时刻优化服务提供多方式随机抽查,多类型质检模板,满足不同业务组的质检需求,让客服评价更客观,及时了解热点信息,挖掘更多营销机会 互联网时代提升客服服务效率是至关重要的一环,云软imcc智能云客服可以提升客服工作效率,提高在线沟通转化率,帮助企业创造更多业绩...
发布时间: 2019 - 08 - 22
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现在不用出门什么都可以在网上买到,网购已经成了生活中的一种消费方式,正因为这种方式越来越流行,在线客服成了电商行业必需的岗位,在高速的发展下,客服行业面临的压力也随着增长,尤其在6.18年中大促、双十一、双十二这些活动的时候,客服人员更加的忙不过来,而这些消费每年都还在增涨,为了缓解客服的工作压力,不少电商企业都应用了人工智能客服系统。 智能客服能主动为访客提供服务,智能客服可以应用在近百个不同的场景下,用户咨询人工客服的比例明显降低了,减了不少人工坐席的工作量。 智能客服是应用了AI人工智能的技术,通过大数据网络实现机器人可根据关键词从而自动回答问题,并在不断的积累中优化场景问题,不断的增加知识库,根据用户关键词匹配用户最可能遇到的问题及方法除了在访客分配、挂靠和管理方面的智能,还有在客服协同、会话质检、客服监控、工单功能、客户轨迹记录、数据统计等等。通过这么强大的功能,给客服人员的工作起了很大的作用,云软imcc智能客服系统采用最前沿的深度学习技术,问答准确率业内领先;能够自动从聊天记录中学习并在线生成知识库;拥有的多轮对话技术涉及到微信、客服、app系统。
发布时间: 2019 - 08 - 09
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客服工单系统是企业客户服务中的重要一环,工单功能对企业进行客服管理来说也不可缺少。但许多企业都不清楚工单系统是什么,能帮助企业解决哪些问题,也不知道有哪些比较好的工单系统。 什么是工单工单顾名思义是工作任务单据,是客服管理系统的核心功能。在客户服务过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据(目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用),由于电子系统和互联网的普及,电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同,可以有效的提高工单的解决效率,同时方便企业进行工单管理。 1.详细说明工单处理的每一个操作流程,也用于工单模板、自动化程序设置。2.我的工单:,可查看最新回复的工单、我发起的工单以及处理中工单。通过如标题、工单编号、优先级和状态等筛选条件,找到需要了解的工单。3.工单自定义属性:每个企业都有独特的业务性质,可通过设置自定义属性配置各项业务功能,让业务人员更加快速掌握。打造一个企业专属工单系统。4.工单模板管理:业务性质不同决定了业务单的千变万化,通过快速设置工单模板,让处理人员可根据业务单的不同了解事件属性,节省不必要的工单浪费。5.工单自动流转当需要多人协作时,工单自动流转到下一个处理人,无疑省时省...
发布时间: 2019 - 06 - 28
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“在线客服是机器人,回答内容总一样,人工客服热线永远打不通,我的快递3天前就没进展了,不知道是不是丢了。”吴女士最近遇到的烦心事正成为大家面对智能客服时的常态。更多人都在说智能客服不智能,企业为了省钱反而忽略了客户使用体验,这不是得不偿失吗?针对客户体验,智能客服领域先行者云软有话说。    云软imcc的主创团队来自BAT的智能客服领域,9年来也发现了很多中西方发展理念的差异。  第一、 在国内,客服被当成企业末梢工作,客服在公司里的地位也不高,而销售在各个公司的地位是最高的,这侧面说明了,在中国重销售轻服务的现象。可实际上,服务场景对用户而言是硬需求,谁都不会拒绝你给他提供宾至如归的服务,当服务时很容易就产生二次营销的机会。如果大家都能看到此处,就会重视客户服务,重视客户的体验。  第二、 很多人认为智能客服引入公司就万事大吉了,其实仅是开始,我们需要不断汇总、分析、梳理信息,将产品和公司有关的信息扩充成强大的知识图谱,这样才能保证客户打进电话时能得到满意的回复。由于知识图谱梳理是不间断地整理工作,所以现在很多智能客服都把这份工作推给了企业方,但云软imcc这边更愿意承担起知识图谱优化工作,把运营做到极致。  第三、 智能转人工服务。客户期望解答的问题中,一定有没有覆盖到的问题,也有可能回复不满意使得客户感受不好,这时都需要快速转入人工客服去维护好关系,所以...
发布时间: 2019 - 06 - 25
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客服系统可谓是一款经久不衰的产品,产生时期要追溯至曾经电视购物盛行的前夕,在电商大时代被各种身怀绝技的产品经理再一次的革新与发展。从最初简单的用户信息记录、工单跟踪,到后期的服务数据量化、沟通质量指标化、智慧应答,一步步在走向全机器智能客服的时代。将成型的客服系统继续商业化已经成为不少公司的主流业务,比如:网易七鱼、Udesk、云软imcc。将服务行业的必要产品商业化,提供打包服务、整体解决方案,以席位为单位进行切割式零售出租模式,也同样应景了企业需要短期内、低成本建立起客服这种刚性功能的需求。今天我将与大家分享一款我曾经做过的(注意:曾经!曾经!曾经!愿意的话你们可以自己完善)电商在线客服系统,这款系统的角色包括如下:供应商客服:商家入驻电商平台并自己维护店铺(云软称之为多商户);呼叫中心客服:集团旗下统一的所有业务客服;客服部客服:电商平台专属客服。以上这三个角色我知道你们可能很难理解,各个公司的背景、文化均有不同,所以产品产出形态不拘泥一格,你若能明白,更好;若无法理解,那么你只需要看原型与功能即可,切勿钻角色的牛角尖。因为这不是我分享这个原型的初衷!同时还请注意:这套客服系统未接入400呼叫业务,是一个IM沟通形式的系统!有问题评论问我!我会尽量能以你听明白的方式进行解答!一、客服系统主要模块操作台:客服人员可在操作台对用户的询问进行文字回复;信息查询:一个多功能查询页面,...
发布时间: 2019 - 06 - 19
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随着互联网的发展,企业发展也在快速迭代,企业与客户的沟通方式也必将变革。无论是B2C行业,还是B2B行业,客户服务都是很重要的一个环节,但传统客服服务面临着用户访问量大,管理不易等痛点,导致企业经营出现瓶颈,而智能客服就能很好地解决这个问题。接下来就结合相关行业痛点谈谈如何选择客服系统。一、企业面临问题1、用户访问量大,客服回复不及时企业在业务扩张阶段,宣传平台与渠道都会相应扩增,那么客户访问数量也会剧增,对客服的工作要求和服务质量有着更高标准。在B2B行业,客户服务质量的高低很大程度上决定着用户去留,在咨询高峰期,客服有时会回复不及时,客户等待时间变长,容易导致用户流失,另一方面,由于宣传渠道的不同,消息来源的平台也不一样,客服回复时需要跳转至不同页面回复,无形中增加了工作负担,也不好统一管理消息。2、数据统计不规范平台每天的访问量,平均访问量,以及坐席接待会话数等相关数据每天需要作出统计,阶段性的数据整理也会用到这些指标,但是有些公司并没有很完善的数据统计流程,后期分析缺乏有效的报表,也不能及时发现工作中存在的问题,作出相应的调整。3、知识库不完善不管是客服人员,还是销售人员,专业能力都是很重要的一点,公司都会有专业的培训,但是并不会每天都有,当客户咨询较为专业的问题,由于能力有限,坐席并不能及时回答客户的问题,又没有求助的方法,这样容易造成不好的用户体验,也不利于树立良好的企...
发布时间: 2019 - 06 - 14
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评价一个客服系统的好坏,最关键的因素就是能否为企业客服工作提供决策依据。企业在提供客户服务的过程中,需要对客服工作情况进行阶段性或者周期性的评估,即客服质检,便于发现存在的问题,及时进行策略调整解决问题。那么在客服质检过程中,都有哪些关键指标呢? 一、会话数量云软云客服会统计每个坐席的会话总数和平均会话数,其中包含有效会话和无效会话,另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定,例如时间维度,人员维度等。二、排队情况在咨询高峰期坐席人员无法做到及时响应,这时系统就会将访客加入到排队队列中去,等到有坐席空闲出来时,就会按照排队顺序将访客分配至坐席。一般排队情况是考察客服人员响应效率和处理效率的重要指标,企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配,从而提高工作效率。三、响应时间响应时间是指访客接入到坐席的时间,也是客户等待时间,系统可以提供访客平均等待时间和趋势图,企业可以据此调整。四、满意度评价在咨询结束后都会有一个对坐席情况的满意度评价,访客可以根据自己的沟通情况作出评价,是客服工作情况比较直观的评价指标,是作为客服人员绩效考核的重要指标之一,但是也不能忽视这个指标的主观性,还要结合其他情况进行判断。五、会话详情在线客服系统可以记录坐席与访客的会话详情,后期可以查看,整理相关问题,一方面可以进行风控,另一方面可以进行决策参考。六、在线评分系统一般能在线评价,管理人员可以随机...
发布时间: 2019 - 06 - 12
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