如何评价智能机器人客服的服务效果

智能机器人应用在客服工作有着显而易见的优势。一是提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，降低了用户问题得到解决的难度和复杂度；二是提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本；三是快速收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。

虽说智能机器人有着以上种种的优势，但是我们需要思考的是所，有的智能机器人都适合做智能客服吗？我们该如何客观的地、用可以量化的指标来衡量我们的智能客服机器人呢？

智能客服机器人现有的评价体系

目前智能客服行业已有一套评价体系，涉及的关键指标主要有：问题预判准确率、问题识别率、答案满意度、24H未转人工率、客户满意度等。

问题预判准确率是指用户进入咨询后，智能客服机器人会对客户可能咨询的问题进行一个预判，而问题预判准确率正是来评价机器人是否预判准确的指标。京东JIMI基于京东大数据优势背靠用户画像体系，通过长期数据积累和模型给每个用户添加各种标签，可以提供更个性化和人性化的服务。

问题识别率是目前业内评价智能机器人比较常用的指标之一，它指的是智能客服机器人正确识别出客户的问题数量在所有问题数中的占比。当客户提出一个问题后，机器人会根据后台算法逻辑对该问题进行分析识别从而给出知识标准答案，这就算是问题识别正确了。这个指标也就是监控机器人从问题到答案的关联能力，目前业内主流产品从官方宣传来看，问题识别率基本上都在93%左右。

答案满意度是另一评价智能机器人的重要指标。智能客服机器人的问题预判能力、问题识别关联答案能力再强，没有一个令人满意的答案知识库也是徒劳。只有客户对回答的答案满意才算是客户的问题得到解决。但是这样的评价方式容易让客户厌烦，因为客户是来解决问题的，不是来评价知识库里面的答案是否该优化。

24H未转人工率是指客户咨询了智能机器人后的24H内是否有咨询人工客服。目前，整个客服行业采取的策略都是机器人在前端解决大部分简单、重复的问题，在机器人后面则提供了人工客服的咨询入口，当客户不满意机器人的答案或者存在机器人解决不了的问题时，客户可以直接进入人工咨询。 

客户满意度是目前行业都在使用的一个指标，这个指标是借用的人工客服的评价标准，是在机器人服务完成后弹出邀评窗口邀请客户评价，通过调研客户对智能客服机器人的整通会话服务是否满意来进行评价。

智能客服机器人评价体系新指标

大家都熟知“长宽高”这样一个用于测量物体大小的三维尺度，对于不同的对象可以转换出不同的维度，比如我们可以通过“时间、长度、质量”这三个维度来度量世界，同样也可以用于对智能客服机器人评价体系的设计。从这三个维度出发，长度可以引申为客户在需要的时候找到客服的费力度；时间可以引申为咨询时长或是客户与智能客服机器人的交互次数。咨询时长受客户打字速度等的影响，会存在一定的偏差，所以最能评价智能客服机器人的指标是客户与智能客服机器人的交互次数，这可能是智能服务机器人的未来发展方向。

智能客服机器人评价体系新趋势

智能机器人技术、人工智能算法都在飞速的发展中，默里.沙纳汉在《技术奇点》一书中更是指出，到2045年的时候人工智能将等于人类智力。相信在不久的将来，人工智能在客服领域将得到超乎我们想象的发展和应用。所以对智能客服机器人的评价至关重要，合适的评价体系能让我们看到智能机器人的短板，在不断的发现问题和解决问题中优化发展。