背景
上海乐凡金融信息服务有限公司，简称“乐凡赔偿”，于2013年4月成立，总部设在上海。乐凡赔偿以创造和谐美好生活为宗旨，立志成为优秀的人身损害赔偿服务第三方，明确定位于专注人身损害赔偿业务，为客户提供专业的人身损害赔偿整体解决方案。公司的主营业务是面向全国承接保险公司的理赔外包服务，专注于人身损害赔偿保险理赔全流程外包、风险管理整体解决方案、保险事故的查勘、评估、理算及调处、诉讼代理、专业人身损害赔偿保险理赔人员培训及外派等。主要服务产品“人身损害赔偿全程通”、“人身损害赔偿风险调查”、“人身损害赔偿保险理赔工作室”、“保险纠纷诉调对接工作室”等 。
面临问题
公司目前除上海总部外，已在江苏的南京、镇江、无锡、苏州、徐州，南通、泰州、扬州、浙江的杭州、宁波，安徽的合肥、深圳及山东的济南共设立13家分部，服务商更是遍布大小城市
1.业务发展迅速，为了服务全国数亿的信用卡客户，客服系统需要识别用户地区属性安排对应客服接待；
2.客服中心需要具备丰富的列队和分配策略，随时应对会话高峰；
3.识别不同来访渠道客户信息，做到业务无缝对接。
使用云软ImCC解决方案
云软ImCC在线客服系统凭借简单、易用、系统稳定等一系列特性，成为乐凡金融的客服系统提供商。
1.针对乐凡客户，使用了LBS定位功能，来区分不同地区的客户分配给到负责相应地区的客服，客服人员可根据当地分公司所在地不同的服务内容为当地客户提供最适合的服务。
2.应对咨询访问客户过多的情况，使用率ImCC客服系统的会话分配原则，在人工服务方面，熟客优先，其次采取平均分配原则，让每位客服服务的数量保持一致；接入量少优先：接入量少的客服优先接入会话；等待时长：离上一次服务的客户等待时长较长客服优先接入会话。
3.应对咨询访问客户过多的情况还利用了IMR导航流程，以图形化的方式提供各个IM渠道菜单导航的配置，用户通过导航可解决80%请求，大大减轻客服工作压力。
4.全渠道接入客服系统，包括电话，微信，微信小程序，APP，网页，系统会识别用户各渠道身份，做到跨渠道身份绑定，客服人员可实时查看用户以往办理的所有业务记录。
总结
通过于云软ImCC的合作，不仅实现了客户服务的业务对接，还实现了对内部客服工作的统一管理与把控，提高了公司内部整体工作效率及客户服务满意度。